Shared Services

Wir wollen Ihnen in diesem Abschnitt verschiedene Themen im Bereich Services/Dienstleistungen vorstellen.

 

Unsere Erfahrung zeigt, dass in der Kundenorientierung sowie in der grundsätzlichen Aufstellung einer Organisation bezüglich interner Abläufe häufig große Potentiale für Verbesserungen bestehen.

Das fängt mit dem Grundverständnis der Mitarbeiter an, dass alle Funktionen in der Organisation, auch die internen wie Finanz, Personal, Recht, Einkauf etc. ihre Leistung als Dienstleistung für ihre internen Kunden verstehen und daran die gleichen Qualitätsansprüche anlegen, wie bei einer Leistung für externe Kunden, die Umsatz generieren. Kundenorientierung muss als integraler Bestandteil in allen Bereichen der Unternehmenskultur täglich gelebt werden.

Es geht weiter über die richtige Struktur Ihrer Organisation, Prozesse und Abläufe – Wie ist ihr Service Delivery Model? Was wird am besten von wem und wo erledigt? Welche Aufgaben wollen sie im Unternehmen selbst bearbeiten, welche fremd vergeben? Und wenn sie Aufgaben oder Bereiche fremd vergeben, wie gestalten Sie dies erfolgreich?

Und wie kommt dieses Service Verständnis beim Kunden an? Ist es spürbar in allen Kontaktbereichen mit der Organisation? Wie professionell wird der Kunde angesprochen? Wie einfach ist die Kontaktaufnahme? Wie steht es mit der Erreichbarkeit? Wie kundenorientiert wird mit dem Kunden in Frage- oder Reklamationsfällen umgegangen? Wie wohl fühlt sich Ihr Kunde im Kontakt mit Ihrem Unternehmen?

 

Service Culture / Kundenorientierung als Maxime aller Mitarbeiter/innen

Leider werden in vielen Unternehmen nur die Vertriebler in Kundenorientierung geschult. Das Ergebnis hat dazu geführt, dass sich inzwischen das Bild der „Servicewüste Deutschland“ im allgemeinen Verständnis festgesetzt hat.

 

Kennen Sie das nicht auch, wenn Sie als Kunde bei einem besonders verlockenden Angebot zugeschlagen haben, nun aber etwas an ihrem Produkt oder Dienstleistung nicht Ihren Erwartungen entspricht und Sie sich mit Fragen an den Anbieter wenden wollen? Häufig erreichen Sie ihn schlecht. Der Mitarbeiter mit dem Sie sprechen, kann Ihnen kaum weiterhelfen und ist auch nicht besonders freundlich. Sie werden von A nach B geschickt und sind tagelang damit beschäftigt. Sehr ärgerlich, Sie werden dieses Unternehmen sicher nicht wieder wählen oder weiterempfehlen. Damit Kundenorientierung in allen Bereichen des Unternehmens für Kunden spürbar ist, müssen alle Mitarbeiter eine grundlegend kundenorientierte Haltung verinnerlichen.

Das zeigt sich in der Prioritätensetzung, in der Art der Kommunikation, in der Hilfsbereitschaft und Flexibilität jedes Einzelnen, in der Empathie für Kundenbedürfnisse und im Interesse an einer dauerhaften Kundenbeziehung.

 

Wir analysieren gerne mit Ihnen die Dienstleistungsorientierung in Ihrem Unternehmen und bieten eine Reihe an Trainings, Workshops und Coachings für Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte dazu an. Lesen Sie mehr dazu unter Kommunikation

Service Delivery Model (SDM)

Sie haben ein Problem oder eine Frage und wissen nicht genau, wer zuständig ist und wen Sie kontaktieren müssen? Sie rufen eine Nummer an und dann erfahren Sie, dass für dieses Thema eine andere Abteilung zuständig ist und Sie erhalten eine Nummer wo Sie anrufen sollen. Dort melden Sie sich und müssen Ihr Problem erneut erklären. Später erhalten Sie eine unvollständige Antwort.

So geht es vielen von uns. Ein Grund ist häufig, dass in Unternehmen die Abläufe um die internen Strukturen herum entwickelt werden und nicht aus Sicht des Erlebnisses des Kunden. Das ist wie beim Unterschied zwischen Apple und Microsoft. Apple hat versucht das ‚user interface‘ so einfach wie möglich zu gestalten und wurde so erfolgreich.

Wenn Sie das Service Delivery Modell und die Kundenschnittstelle nach dem Kundenerlebnis ausrichten wollen, dann helfen wir Ihnen gerne dabei. Über moderne Methoden (Nutzung der Ansätze des Agile Development, User Centric Design, Sprints etc) erarbeiten wir mit Ihnen, wie dies in Zukunft aussehen kann und welche Verbesserungen Sie damit erzielen können. Dies geht schnell und effizient und benötigt nicht Dutzende von Beratertagen.

Selbstverständlich beachten und bearbeiten wir dabei auch mit Ihnen die klassischen Fragestellungen eines Service Delivery Modells.

Welche Möglichkeiten haben Ihre Kunden Sie zu kontaktieren? Telefon, Email, Chat, Internet, Social Media, Fax, persönlich oder…? Wie läuft der Kundenkontakt ab? Wieviele Schnittstellen zum Kunden gibt es? Haben Sie einen Ansprechpartner, der sowohl einfache als auch komplexe Fragestellungen klärt, oder werden Themen an Spezialisten weitergegeben? Wer antwortet dann dem Kunden? Welche Themen werden von welchem Team bearbeitet? Haben Sie einen Leistungskatalog? Wie messen Sie Kundenzufriedenheit? Haben Sie neben quantitativen Kriterien auch qualitative Kriterien? Haben Sie Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs)? Brauchen Sie diese überhaupt und wo? Welches Customer Relationship Management System (CRM) benutzen Sie?

Die Analyse sowie Erstellung eines möglichen neuen Designs geht mit uns schnell und effizient. Probieren Sie es aus. Selbstverständlich helfen wir Ihnen auch gern bei der Umsetzung und Einführung.

Wir haben in unserem Team umfangreiche Erfahrung aus der Entwicklung und Einführung von Service Delivery Strukturen, über Industrie-, Bereichs- und Landesgrenzen hinweg.

Neugierig geworden, erfahren Sie mehr.

Offshoring und Service Center

Ihre Profitabilität sinkt, die Kosten sind zu hoch? Sie denken darüber nach, ob Sie Mitarbeiter in Ländern mit hohen Lohnkosten haben und diese Tätigkeiten auch in anderen Ländern ausgeführt werden könnten? Sie wachsen mit Ihrem Unternehmen, allerdings müssen Sie die Kosten im Griff halten und wollen neue Strukturen nicht in Westeuropa aufbauen, sondern in Osteuropa oder Asien?

Dabei sind viele Faktoren zu bedenken. Für die Entscheidungsfindung ist ein realistischer Business Case dabei von herausragender Bedeutung. Alle Faktoren müssen beleuchtet und auch mögliche versteckte Faktoren berücksichtigt werden, damit es nicht später zu bösen Überraschungen kommt. Sie haben sicher auch schon von den Fällen gehört, wo Unternehmen ihre Service Center im Ausland wieder geschlossen und Aufgaben zurück transferiert haben. Was ist also machbar und realistisch? Welche Einsparungen sind möglich, welche Kosten fallen an, welche Risiken gibt es? Pauschale Antworten bringen hier nichts, dies muss im Einzelfall angeschaut und analysiert werden.

Wir machen dies gerne mit Ihnen zusammen und helfen bei der Analyse, dem Business Case, der Projektplanung und der Implementierung.

Bei der Implementierung können wir auch bei den Verhandlungen mit der Mitbestimmung unterstützen sowie beim Transition Management.

Oder Sie benötigen nur Unterstützung bei einem dieser Teile? Scheuen Sie sich nicht uns zu fragen.

Unsere Kernkompetent liegt in der Beratung und Implementierung von HR Shared Service Centern in Osteuropa und Indien und wir können mit ein bisschen Stolz sagen, dass die zum Teil vor vielen Jahren implementierten Service Center bis heute sehr erfolgreich operieren. Unsere Erfahrung reicht von 2003 mit dem ersten Center in Ungarn bis heute mit Centern unter anderem in Litauen, Indien, Südafrika.

Wir haben dabei Kundenkontakte, Prozesse und Systeme aus allen Kontinenten bearbeitet und mit einem exzellenten Transition Management in die neuen Strukturen überführt.

Die praktische Erfahrung der Implementierung und Kenntnis der Effekte nach mehreren Jahren, können Ihnen zu Gute kommen.

Outsourcing und Vendor Management

Sie überlegen sich, ob Sie bestimmte Aufgaben an externe Dienstleister vergeben wollen, aber in Ihrem Team gibt es nicht die ausreichende Erfahrung, um einen Outsourcing Deal vorzubereiten, zu verhandeln und zu implementieren? Wir helfen Ihnen gerne bei der Erstellung des RFI (Request for Information) RFQ (Request for Quotation) und RFP (Request for Pricing) sowie bei der Begleitung des Prozesses und Analyse der Anbieter. Nach erfolgreichem Abschluss des Vertrages wollen Sie die Aufgaben transferieren und die neuen Prozessabläufe implementieren? Wir haben bei all diesen Themen intensive Erfahrungen sammeln können in unterschiedlichen HR Themenbereichen von einzelnen speziellen Themenbereichen wie zum Beispiel Pre-Employment Screening über Payroll (Gehaltsabrechnung) bis hin zu kompletten HR Outsourcing Deals auf globaler Ebene.

Wenn Sie bestimmte Themen ausgelagert haben, dann stellt sich häufig die Frage nach der Qualitätssicherung. Wie gut arbeitet der externe Dienstleister, wie zufrieden sind Ihre Kunden, merken sie einen Unterschied, ob sie mit Mitarbeitern/innen aus dem Unternehmen sprechen, oder mit externen?

Funktioniert die Kommunikation reibungslos, ist das Governance Model klar und stellt die geforderte Qualität sicher? Sind die Eskalationswege definiert, genauso wie die quantitativen und qualitativen Ziele? Arbeiten Sie partnerschaftlich mit dem externen Dienstleister zusammen, oder haben Sie ständig Diskussionen über Change Requests und die Kundenzufriedenheit?

Ein professionelles Vendor Management kann Ihnen dabei helfen, langfristig die richtige Balance aus Qualitätsverbesserung und Kosteneinsparung zu halten, sowie die Kundenorientierung im Fokus zu behalten. Mit unserer Erfahrung aus vielen Jahren Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern kennen wir die Stellschrauben und wissen worauf in der Arbeit strukturell sowie praktisch im Tagesgeschäft geachtet werden muss.

Stellen Sie uns auf die Probe und kontaktieren uns.

Change Management

Fast jede Unternehmensberatung hat das Thema Change Management in ihrem Portfolio. Warum sollten Sie uns also dazu kontaktieren und mit uns arbeiten? Wir gehen an das Thema anders heran, sehr pragmatisch und umsetzungsbezogen. Natürlich sind die klassischen Ansätze zu Change Management gut und richtig (z.B. das Modell von Kotter bzgl. des Zyklus bei Veränderungen oder die ‚Vier Veränderungsräume‘).

Müssen deswegen alle Mitarbeiter/innen oder Führungskräfte im Change Management geschult werden? Unserer Meinung nach ist dies nicht notwendig.

Einige große Projekte scheitern an mangelhaftem Change Management oder erreichen nur teilweise die gewünschten Ergebnisse, da viele gute Ideen und Ansätze in der Umsetzung verpuffen.

 

Die häufigsten Faktoren aus unserer Erfahrung sind:

  • Das Führungsteam steht nicht voll und ganz dahinter. Die Gründe dazu können vielfältig sein. Wir bringen heraus, wo es ‚hängt‘.
  • Die Kompetenzen zu Change Management von wichtigen Mitgliedern im Team sind nicht ausreichend ausgeprägt. Wenige kurze, zielgerichtete aber intensive Erfahrungs-Lerneinheiten bringen ein besseres Verständnis.
  • Die Nachhaltigkeit ist nicht gegeben, der Fokus lässt zu früh nach. Der zusätzliche Arbeitsaufwand, die Energie, die ein großes Veränderungsprojekt verlangt, wird oft unterschätzt. Wir bringen Klarheit, wo eine Intervention nötig ist und helfen mit Ideen zur Motivationssteigerung.
  • Ganz praktische Methoden werden nicht genutzt. Die Umsetzung ist nicht optimal, weil oft zuviel geplant und gewollt aber zuwenig gemacht wird.

Wir fokussieren auf kleine, schnelle, praktische Interventionen und Impulse durch alle Phasen der Veränderung.

 

Unsere Erfahrungen speisen sich aus großen internationalen Transformationsprojekten beispielsweise zu Restrukturierungen, Outsourcing, Offshoring, Pensionsplanänderungen sowie aus vielfältigen kleineren Veränderungsprojekten beispielsweise zur Neuaufstellung eines Bereichs, Technologieimplementierungen usw.

 

Wir wollen Sie gerne überraschen. Lassen Sie uns?

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