Shared Services
Wir wollen Ihnen in diesem Abschnitt verschiedene Themen im Bereich Services/Dienstleistungen vorstellen.
Unsere Erfahrung zeigt, dass in der Kundenorientierung sowie in der grundsätzlichen Aufstellung einer Organisation bezüglich interner Abläufe häufig große Potentiale für Verbesserungen bestehen.
Das fängt mit dem Grundverständnis der Mitarbeiter an, dass alle Funktionen in der Organisation, auch die internen wie Finanz, Personal, Recht, Einkauf etc. ihre Leistung als Dienstleistung für ihre internen Kunden verstehen und daran die gleichen Qualitätsansprüche anlegen, wie bei einer Leistung für externe Kunden, die Umsatz generieren. Kundenorientierung muss als integraler Bestandteil in allen Bereichen der Unternehmenskultur täglich gelebt werden.
Es geht weiter über die richtige Struktur Ihrer Organisation, Prozesse und Abläufe – Wie ist ihr Service Delivery Model? Was wird am besten von wem und wo erledigt? Welche Aufgaben wollen sie im Unternehmen selbst bearbeiten, welche fremd vergeben? Und wenn sie Aufgaben oder Bereiche fremd vergeben, wie gestalten Sie dies erfolgreich?
Und wie kommt dieses Service Verständnis beim Kunden an? Ist es spürbar in allen Kontaktbereichen mit der Organisation? Wie professionell wird der Kunde angesprochen? Wie einfach ist die Kontaktaufnahme? Wie steht es mit der Erreichbarkeit? Wie kundenorientiert wird mit dem Kunden in Frage- oder Reklamationsfällen umgegangen? Wie wohl fühlt sich Ihr Kunde im Kontakt mit Ihrem Unternehmen?